カスタマーハラスメントに対する基本方針についてのお知らせ

ベルデホーム株式会社は、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しましたのでお知らせ致します。

カスタマーハラスメント基本方針

弊社は、お客様に対して丁寧で礼儀正しく対応し、ご要望を実現するべく最大限努力を致します。

また、弊社の対応でお客様にご迷惑をお掛けするようなことがあった場合には早期に解決できるよう謙虚な姿勢で対応致します。

しかしながら、一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には従業員の人格否定、威迫、迷惑行為等の「カスタマーハラスメント」に該当する場合があることも事実です。

そのような行為は従業員個人に精神的な苦痛を与えるだけでなく、他のお客様への迷惑を招く行為となり大変大きな問題となります。

弊社は、そのような行為に対しては毅然とした対応をさせて頂きます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメント行為の具体例

お客様の要求内容が妥当性を欠く場合

・弊社の提供する商品、サービスに瑕疵（欠陥）・過失が認められない場合

（例）全く問題がない商品の交換、提示したサービス提供後の再度の要求等。

・要求の内容が弊社の提供する商品・サービス内容とは関係がない場合

（例）商品、サービスと無関係な賠償要求や販売要求等。

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

要求を実現するための手段・態様が違法または社会通念上不相当である場合は、刑事的・民事的な責任を問題とさせて頂くことがあります。

①  要求内容の妥当性に関わらず不相当な場合の事例

・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的言動（声を荒げる、にらむ、机や物を叩く、責め立てる）

・土下座の要求

・執拗（継続的）な言動（長時間の叱責を繰り返す、過剰な電話を繰り返す）

・拘束的行動（長時間の居座り、電話での拘束、不退去、監禁）

・差別的な言動（人種、職業、性的指向等への侮辱）

・性的な言動（わいせつな言動、つきまとい）

・従業員への個人攻撃（名指しでのSNS等における誹謗中傷、無断映像公開）

②  要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　違法性や社会通念上不相当な行為がない場合でも、その手段・態様を問題とさせて頂くことがあります。

・過度な商品交換の要求（社会通念上著しく高額、入手困難な交換要求）

・過度な金銭補償の要求（社会通念上著しく高額な金銭補償の要求）

・過度な謝罪の要求（正当な理由のない謝罪文の要求、自宅への謝罪訪問要求）

・抽象的行為の要求（法律を変えろ、誠意を見せろ等の要求）

問題発生時の対応についてのお願い

①対応時間と対応の限界について
　賃貸物件等における入居者様間の問題発生に関して、弊社従業員による是正・改善等を求める対応に関しては営業時間内での対応とさせて頂きます。
　また、問題発生時に対応を行っているにも関わらず解決できない場合に関しては、法的手続きの実施等、弊社での対応が出来ない場合があることをご理解頂けますようお願い申し上げます。

②緊急性の高い事態での対応について
　当社営業時間外に発生した断水、漏水、停電等、物件内での緊急性の高いトラブルに関しては、管理物件に関しては別途お伝えしている緊急連絡センターにて承ります。
　尚、緊急性の低い案件については緊急連絡センターへの連絡であっても翌営業日の対応となることをご了承下さい。
　また、事件、事故、火災等の重大案件に関しては警察、消防署への直接の通報をお願い致します。

カスタマーハラスメントへの対応

弊社従業員は、日々お客様に満足いただけるサービスを提供するために努力し、お客様からの正当な苦情には丁寧で礼儀正しく対応致します。

弊社従業員に対してはカスタマーハラスメントに対する研修を行い対応手順を定めます。

また、自らが取引先等へハラスメントを行わないよう教育を行います。

弊社は、お客様の言動や要求等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の継続をお断りさせて頂くことになります。

また、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処致します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上